Рекомендации по составлению регламентов

При разработке регламентов взаимодействия необходимо нацеливаться на читабельность документа. Помнить о факторах, облегчающих восприятие информации сотрудниками и способствующих быстрому и безболезненному внедрению новых схем работы.

Типичные ошибки, которые могут допускаться при разработке регламентов:

• Отсутствие разбивки на смысловые блоки,
• Использование полных наименований,
• Недостаток конкретики,
• Перегрузка лишней информацией,
• Использование сложного языка.

Ничто так не утомляет, как чтение сплошного текста, с минимумом абзацев, с отсутствием подзаголовков, маркеров и рисунков.

Разбивка регламента на смысловые блоки, использование нумерации и маркеров облегчает восприятие информации и облегчает поиск нужного места в документе. Особенно если смысловые блоки выстроены в соответствии с логикой бизнес-процессов.

Пример разбивки на смысловые блоки приведен в приложении.

Использование аббревиатуры вместо полного наименования существенно сокращает объем документа и облегчает его восприятие.

Что проще? Прочитать пять раз в тексте «заместитель генерального директора по транспортной логистике» или те же пять раз ЗГДТЛ? Склад временного хранения или СВХ?

Использование аббревиатур позволяет снизить объем текста регламента примерно в два раза.

Но с аббревиатурами тоже нужно знать меру. Например, с такими должностями, как логист или кладовщик мудрить не нужно. Эти должности в регламенте следует использовать в полном написании. Для них аббревиатура даже вредна. Она только утяжелит документ.

При разработке регламента и фасилитатору, и участникам рабочей группы нужно постоянно держать в фокусе внимания четыре вопроса: кто, кому, что, когда передает? Именно ответы на эти четыре вопроса обеспечивают конкретику в документе.

Примерно половина предложений в регламенте – ответы на эти вопросы. Остальные предложения – смысловые связки, которые позволяют сохранить логику повествования.

У некоторых авторов есть склонность написать в регламенте все, что только можно, и как можно более подробно.

Нужно помнить о том, что регламент описывает цепочку взаимодействия участников бизнес-процесса. И регламент должен содержать только эту информацию.

Все, что делает сотрудник сам на своем рабочем месте должно быть включено в должностную инструкцию. В регламенте эта информация лишняя.

Если нужно, чтобы кто-то кому-то предоставил информацию, не нужно перечислять ее в тексте регламента. Для передачи информации используются формы отчетности, приложения и другие документы (раздел Entity).

Также, не нужно в регламенте переписывать ГОСТы, ОСТы, ТУ и другую нормативную документацию. Достаточно дать ссылку на документ.

При написании регламента необходимо использовать короткие, четкие, «рубленые» фразы. Избегать сложноподчиненных и витиеватых предложений.

В противном случае, многие сотрудники будут терять мысль и не смогут даже дочитать документ до конца. И в этом случае вряд ли можно ожидать успешного внедрения бизнес-процессов.

Пример 1.

Ошибки.

Полное наименование должностей. Аббревиатура НФО существенно сокращает документ, облегчает его восприятие. Если «дебиторская задолженность» встречается в документе один раз, можно не сокращать. Но если она встречается и в других местах регламента, рекомендуется использовать аббревиатуру ДЗ.

Недостаток конкретики. Не важно, когда НФО готовит документ. Он сам с этим прекрасно разберется. Важно, когда, кому и в каком виде он этот документ предоставляет.

Перегрузка лишней информацией. Слова «приложения к настоящему регламенту» лишние. К чему еще может быть это приложение?

«На основании данных бухгалтерского учета» тоже лишнее. Неужели начальнику финансового отдела нужно напоминать, что служит основанием для подготовки документа?

Ошибки.

Недостаток конкретики. Не понятно, какой именно сотрудник ОВП направляет запрос, необходимо четко указывать должность. С кого потом спрашивать результат? Отсутствует время, точка отсчета. В 12:00 накануне – это за один рабочий день? А в 20:00 накануне – это за один рабочий день?

Перегрузка лишней информацией. «В случае необходимости забрать или отвезти товар с/на склад партнеров либо сторонней транспортной компании» - лишнее. Наверняка в организации и так понимают, что такое «транзит». Зачем лишний раз расшифровывать?

«Письменный запрос с описанием товара, подлежащего перевозке, указанием даты, схемы проезда, контактного листа и другой доп. информацией в случае необходимости» – тоже лишнее. Нужно сделать форму отчетности, предусмотреть в ней все необходимые графы и дать ссылку на эту форму отчетности.

«Прием-передача забираемого или передаваемого товара в соответствии с установленными общими правилами сдачи-приемки грузов» Это вообще писать не обязательно, есть отдельный документ «Правила приемки-передачи грузов». Но если обстановка требует сделать акцент именно на этом документе, тогда нужно именно так и поступить.

Использование сложного языка. Честно говоря, я «уплыл», пока читал этот текст. Пришлось несколько раз перечитать, чтобы смысл дошел до моего сознания, несмотря на большой опыт в разработке подобных документов. А что из этого поймет «сотрудник ОВП»?

Регламент прохождения заказа в организации ХХХ.

Принятые сокращения.
ЗДТ –
ЗДНТ –
ЗДО –

1. Общие положения.
2. Прием заказа на изготовление мебели на торговой точке.
3. Продажа образцов из торгового зала.
4. Прием и регистрация заказа в центральном офисе.
5. Переоформление договора по инициативе покупателя.
6. Обработка заказа технологическим отделом в штатном режиме.
7. Внесение существенных изменений в Заказ по инициативе предприятия.
8. Совершенствование системы приема Заказов на торговых точках.
9. Обработка заказов отделом снабжения.
10. Расторжение договора. Выплата компенсаций.
11. Переоформление Договора по инициативе предприятия.
12. Передача заказа в производство. Контроль изготовления заказа производством.
13. Особенности исполнения VIP-заказов по собственной номенклатуре.
14. Контроль исполнения Заказов. Предоставление заказчику информации о Заказе.
15. Согласование даты и времени доставки Заказа с покупателем.
16. Доставка Заказа покупателю.
17. Самовывоз Заказа покупателем.
18. Сборка.
19. Учет недостатков, принятие решения о переделке.
20. Осуществление переделок, устранение недостатков.
21. Работа с рекламациями.

Приложения к регламенту.

Список форм к регламенту.